“Boarding at Schiphol Airport. Back to Jakarta with @KLM. Can’t
wait for the traffic jam #eh!”
Sounds familiar dengan tweet diatas? Ya, tweet narsis wajib
hukumnya di pergaulan jaman sekarang. Check-in ini, check-in itu. Lagi disini, lagi
disitu. Tapi klo kamu ngetweet seperti kalimat diatas, jangan heran kalau pas
lagi nunggu boarding di Schiphol, staff KLM Royal Dutch Airlines (selanjutnya
disebut KLM) akan datang menghampiri dan memberikan kejutan. Ya, ini program
campaign dari KLM yang mereka sebut “KLM Surprise”. Konsepnya, KLM ingin merubah
saat menunggu boarding yang membosankan menjadi menyenangkan, dengan memberi penumpangnya
kejutan simple tapi spesial. Contoh, ada penumpang nge-tweet klo dia mau liburan
ke New York. Ketika si penumpang sedang boarding, staff KLM tiba-tiba memberi
penumpang tersebut sebuah guide book tentang New York. Seru ya?
 |
| one of the passenger who got surprise from KLM |
Contoh diatas hanya salah satu usaha KLM dalam membangun ‘Journey
of Inspiration’ untuk pelanggan mereka. Tapi, kenalan dulu yuk dengan pionir di
dunia air travel ini. KLM yang merupakan kependekan dari Koninklijke Luchtvaart
Maatschappij (yang artinya Royal Aviation Company) berdiri tahun 1919 dan
merupakan Airline tertua di dunia saat ini. KLM memperkenalkan layanan pesawat
penumpang terjadwal pertama kali di dunia dengan terbang dari London ke
Amsterdam di tahun 1920. Usianya yang tua, bukan berarti kalah bersaing dengan
yang lebih muda. Justru sebaliknya, semakin banyak gebrakan baru yang membuat
KLM selalu ada di barisan terdepan dalam industri air travel.
 |
| KLM first Ad in 1919 |
Di 2011, KLM menorehkan sejarah baru di dunia penerbangan, yakni menjadi airline pertama di dunia yang mengubah jadwal penerbangan demi memenuhi permintaan pelanggannya. Awalnya simple, tweet pelanggan meminta KLM memajukan jadwal penerbangan perdana KLM untuk rute Amsterdam-Miami menjadi seminggu lebih cepat. KLM merespons permintaan itu dengan tantangan: Jika pesawat ke Miami bisa full booked di tanggal yang diminta pelanggan, maka KLM akan memajukan jadwal penerbangan #Fly2Miami sesuai request. Guess what? Dalam hitungan jam, the flight is fully booked! Jadilah KLM terbang ke Miami seminggu lebih cepat dari jadwal seharusnya. Untuk merayakan penerbangan perdana non-stop #Fly2Miami tersebut, diselenggarakan juga Dance party di atas pesawat. Guinnes World Record pun mengganjar KLM dengan penghargaan ‘The Highest Altitude Dance Party; 10km above the sea level’.
Tapi, dari semua terobosan baru dari KLM, untuk solo
traveler seperti saya, paling tertarik promo Meet & Seat yang diluncurkan
tahun lalu. Promo ini merupakan pertama kalinya social media berintegrasi
dengan regular bisnis di dunia air travel. Meet & Seat mengijinkan kita untuk melihat profil facebook
atau linkedin penumpang lain yang akan terbang dalam pesawat yang sama, jadi
kita bisa memilih mau duduk dengan siapa selama penerbangan tersebut. Airline
yang bergabung dengan Air France Group di tahun 2004 ini, terus mengupayakan
improvement dalam program ini agar terintegrasi dengan prosedur check-in yang
ada.
Semua terobosan yang dilakukan KLM untuk memberikan
pengalaman unik ‘Journey of Inspiration’ bagi pelanggannya ini menghasilkan
penghargaan ‘The Best Airline Staff Service in Europe’ di tahun 2012 kemarin. Menjadi
yang pertama memang tidak mudah, namun bertahan untuk selalu menjadi pionir bagi
Airline berusia 93 tahun ini kuncinya gampang saja, memahami pelanggan. Karena
bagi mereka, the journey is as
importants as the destination.
Postingan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar